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首问负责制度

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为进一步转变政府职能,提高工作质量和效率,更好地为社会和广大人民群众提供优质服务,根据上级有关文件精神,结合我局实际,经研究决定,在局继续推行以下工作制度:
一、基本内容 

     (一)实行“首问负责制”,即在办公场所、业务科室和公务处理过程中,首先受到来访、来电、咨询或接待办事的局工作人员,要负责给予办事或咨询一方必要的指引、介绍或答疑等服务,使之最为迅速、简便地得到满意的服务。
     (二)首问负责制的对象包括:前来我局办事的同志、来访人员、来电、咨询、查询、投诉和业务受理等。
二、执行要求
     (一)对来人或来电提出的咨询、投诉和业务办理等问题,无论是否属于本部门范围的事情,首先受到询问的同志要负责指引、介绍或答疑,不得经任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。
     (二)首问负责部门或工作人员能当场处理的,要当场解决。不能当场处理或不属于职责范围内的,应该做到:
      1、向对方说明原因,给予必要的解释;
      2、将来人带到或指引到相关部门办理;
      3、可用电话与相关部门联系,及时解决;
      4、转告有关的电话号码或办事地点。
     (三)答复来人来电提出的问题时,既要准确地掌握政策,又要坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不确切的问题要及时请示有关领导,给予对方一个准确的解答。对于确实解决不了、解释不了或不属于本单位管辖的问题,应耐心向对方说明情况。答复、介绍和指引时,首问负责的同志态度要热情、用语要文明,要杜绝服务忌语,避免“门难进、脸难看、话难讲、事难办”的现象发生,努力树立社会保险窗口高效、公正、廉洁、文明的良好形象。
三、责任追究
      “首问负责制”执行情况,列入年度工作的考核,全体工作人员要认真执行好“首问负责制”。在处理来人、来电的咨询、查询、投诉、业务办理过程中,如发生拒绝、推诿或态度粗暴等现象,一经查实,要对责任科室和责任人进行必要的教育,情节严重的要给予批评和必要的处理。 
四、工作程序
     (一)首问负责制适用范围:局各科室。
     (二)首问负责人:最先受理咨询、投诉、业务办理的本单位工作人员为首问负责人。
     (三)首问负责制受理内容:卫生计生法律、法规及政策咨询,本单位各项工作业务的办理,城管行政行为引发的各种投诉,上级及有关部门转来的有关咨询和投诉等。
     (四)首问负责人受理形式:接阅来信、接听来电、接待来访等。
五、具体要求
     (一)对前来办理业务、咨询、投诉人提出的问题,无论是否属于本人、本科室、本单位范围内的工作,首问负责人应当主动热情地接待,并按局统一制作的受理记载表格做好记录,不得以任何借口推诿、搪塞、拒绝。
     (二)凡属于本人、本科室、本单位业务范围内的,首问负责人应本着“马上就办,办就办好”的原则,能立即答复或办理的,当场答复或办理,由于客观原因不能当场答复或办理的,要说明原因,做好解释工作。
     (三)不属于本科室、本单位职责范围但属本单位职责范围内的,首问负责人应做好记录,并于当日内移交至局办公室,由局办公室按职责分工交办相关职能科室。局办公室要建立健全工作台账,向局长室每月一报,每年汇总分析汇报。
     (四)对问题比较复杂,本科室、本单位难以解决的,应及时向局主要领导汇报,由分管领导协调处理。
     (五)首问负责人须具有高度责任心和主人翁精神,牢固树立全心全意为人民服务的宗旨,认真对待每一次来电、来访。在答复问题时,要严格按照法律、法规和政策规定,坚持实事求是的原则,给予准确答复。对于不清楚、掌握不准确的问题,应及时请示上级和有关领导,并及时给予答复。
五、监督检查
     (一)局办公室负责对全局首问负责制执行情况进行定期督查,并将检查和监督情况汇总通报,同时纳入工作目标考核奖惩内容。
     (二)有下列行为之一的,将依据有关规定给予首问负责人行政处理。
      1、对前来办理业务、咨询、投诉的人态度冷漠、刁难、扯皮、不认真记录,甚至发生口角而引起当事人不满,造成不良影响的。
      2、拒绝受理或借故拖延办理时间的。
      3、对问题处理不当,造成重复投诉或上访造成不良影响的。
      4、违背原则、政策、程序答复或办理,造成不良后果的。
      5、在受理过程中有其他不良现象的。
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